オムニチャネル・クロスチャンネル・マルチチャネルとチャネルが複数あるのはわかるけど何が違うの？？という疑問をお持ちの方は少なくないと思います。
本記事では段階を踏んで違いをわかりやすく解説して行きます。
そもそもチャネルって？
そもそもチャネルの意味をしっかり理解できていないといけません。
チャネルとは、集客するための媒体、経路のこと。になります。
まあイメージ通りですね。
実店舗やネットショップなど、流入経路（チャネル）が多いほど、ユーザーが集まり販売機会が増加します。
ネット社会となった現在、一つのチャネル（シングルチャネル）でのマーケティングは少なくなってきてると思います。
マルチチャネルとは
シングルチャネルの次はマルチチャネルになります。
マルチチャネルとは、言葉の通りチャネルが複数存在しているもののことを指します。
メリット
単純にチャネル（販売経路）が増えるので、販売機会の増加につながります。
また、チャネルを複数持つことによって、インターネットを使用している人、利用していない人、実店舗に来ることが出来る人、できない人など、様々な層に対応することが出来るのです。
デメリット
チャネルを増やすことで販売機会は増加しますが、顧客目線では購入体験が異なるため、同じブランドの実店舗と、ECサイトを異なるサービスとして認識してしまうのです。
また、チャネル間で在庫状況や顧客情報を連携出来ていないので、実店舗には在庫があるがECサイトには在庫がないなどといったことが起こってしまうのです。
クロスチャネルとは
クロスチャネルとは、複数チャネル且つ、顧客管理システムや在庫管理システムを用いてチャネル間でデータが連携されているもののことを言います。
メリット
マルチチャネルでは出来ていなかった、チャネル間でのデータ連携ができるので実店舗には在庫があるが、ECサイトには在庫がないといったことがなくなります。
デメリット
デメリットとしては、まだチャネル自体は独立しているので顧客体験は均一ではありません。
よってマルチチャネルで起こってしまっていた、同ブランドなのに別サービスとして捉えられてしまうことが起こりえるのです。
オムニチャネル
オムニチャネルとは、各チャネル（販売経路）のシステムや仕組みが統合され、どのチャネルでも同じレベルで注文・購入ができるものになります。
今まで均一にできていなかった顧客体験が均一になります。
メリット
顧客体験が均一になり、顧客がチャネルの違いを認識しなくなるので、今までデメリットとしてあげてきた、同ブランドなのに別のサービスとして認識されることがなくなるのです。
また、チャネルを統合することにより、チャネルを横断した分析ができるようになり、各チャネルのニーズを正解に分析し、改善を行うことが出来ます。
デメリット
デメリットとしては、各チャネルを連携させる必要があるので初期コストが高くなってしまいます。
また、顧客体験を均一にし顧客満足度を高めるための方法なので、効果が出るまでに時間がかかってしまいます。
まとめ
シングルチャネル→マルチチャネル→クロスチャネル→オムニチャネルと、段々とできることが増え販売機会・顧客満足度が高くなっていっているのです。
最期にオムニチャネルを実現している例としてUNIQLOがあげられます。
UNIQLOでは、実店舗・ECサイト、または双方で利用できるアプリや、ECサイトで購入したものを実店舗で送料をかけずに受け取りができたりと、顧客満足度の高いサービスを提供しています。
また、顧客は実店舗・ECサイトのどちらもUNIQLOとして認識して利用しており、オムニチャネルが目指す姿を実現しているのです。
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